Daha İyi Müşteri Deneyimi İçin Mobil Uygulama

Mobil Uygulama Ceo

2012’de Gartner AŞ.’nin sürdüğü geniş kapsamlı bir idari yönetim amirleri anketinde, bahsi geçen CEO’lar, işletmeleri iyileştirmek için en iyi yol olarak müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) uygun gördü. Bu dönemde, küresel CRM pazarı toplamda 12 milyon doları aşmış bulunmaktadır. Gartner’ın son raporları gösteriyor ki; dünya çapında CRM yazılımı pazarı geçen yıl 23.2 milyon dolara isabet etti. Bu bir önceki yıla göre %13 artış gösterdiğini temsil etmektedir. 2015’in ilk çeyreğindeki raporlara göre bulut tabanlı CRM hizmeti sağlayıcı Salesforce, iki büyük rakibi Oracle ve SAP’yi geride bırakarak 2014’ün ilk çeyrediğinde kazandığının %45 fazlasına ulaştı. Geliri %23 artarak 1.51 milyara ulaşan Salesforce,müşteri ilişkilerini yönetimini maksimize ederek kritik iş başarısını yükseltmeyi sağladı. İşletmeler yalnızca müşterileri memnun oldukça hayatta kalabilirler.

Kablo TV sağlayıcısı Comcast, dünya çapında müşterilerinin memnuniyetsizliği ile sık sık gündeme gelen bir firmadır. Geçen yılın ekim ayında, American Customer Satisfaction Index (ACSI) kablolu TV aboneleri memnuniyeti anketi sonuçları ciddi bir düşüş yaşandığını göstermekteydi. En kötü performansı gösteren firmalar sıralamasında sondan 2. Olan Comcast, problemin kaynağını aramaya başladı. Bir süre araştrma yaptıktan sonra Salesforce platformunda yeni bir iPad uygulaması geliştiren firma, uygulamasında hizmetlerine ve müşterilerin tasarruf yapabileceği karşılaştırmalara, diğer bulut tabanlı Salesforce hizmetleri ile entegre ederek yer verdi. Böylece müşteri bilgileri her zaman güncel kalıyor.

Ne yazık ki, son raporlara göre, Comcast’in internet hizmeti 236 şirket arasında 234. oldu ve TV hizmeti de en alt seviyede 232. oldu. Bugün Comcat şirketi, müşteri şikayetlerini onararak ve abone hizmetlerini iyileştirip müşteri deneyimini (CX) arttırarak Amerika’nın en büyük kablo operatör şirketi haline gelmiştir. Comcast, müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin bir parçası olarak yeni bir inovasyon tanıtmaya hazırlanıyor. Akıllı telefonlar için teknoloji izleyici uygulaması geliştiren şirket, müşterilerine herhangi bir problem yaşadıklarında uygulama üzerinden bulundukları lokasyondaki en yakın teknik ekibi çağırmalarını ve sorunlarını en kısa sürede gidermelerine yardımcı oluyor. Uygulama, hizmet sürecini gerçek zamanlı olarak izleyerek ve hatta fotoğraflar göndererek müşteri ile bire bir iletişime geçebiliyor. Hizmet tamamlandıktan hemen sonra, müşteriler isterlerse teknik ekibi yine uygulama üzerinden değerlendirebiliyor.

İşlerini yürütmek için mobil ve sosyal buluşma alanlarını tercih eden müşterilen her geçen gün sayısı artıyor. Şirketler müşterilerle etkili bir şekilde çapraz-kanal bağ kurmak ve artan taleplerini tatmin edece şekilde karşılayıp başarılı bir ilişki yönetimi gerçekleştirmek ister. Müşteriler ise sorunsuz platformlar arasında kişiselleştirilmiş alışveriş yolculuğu yapmaktan keyif almak ister. Yani; müşteriler, satın alma kararını kendi istedikleri zamanda ve şekilde vermek ve uygulamak isterler. Bunun üstesinden gelmek için de, işletmeler herbir müşteri görünümünü birleştirmeyi sağlayan CRM sistemlerine uyabilme yeteneğine sahip olmak zorundadırlar. Birleşik görünüm, müşteri deneyimi açısından şaşırtıcı bir farklılık yaratabilir.

Kanada’nın toplu taşıma sistemi kullanıcılar tarafından çok fazla beğenilmemektedir. Bir istisna dışında : Montre’al. Montre’al’in toplu taşıma sistemi, STM tarafından sağlanan CRM sistemi sayesinde daha etkili bir sürüş hizmeti sunmaktadır. STM; coğrafi konum yeteneğine sahip, gerçek zamanlı analizler yapmak ve ulaşım kartlarından bireysel davranışlara, güncel kullanıcı bilgilerine kendi rotalarıyla ilgili olan içeriklerden faydalanabilmek açısından veri toplamak üzere kullanılan bir uygulama geliştirdi. Bu müşterilere nasıl bir fayda sağlıyor? Ulaşım kartı zarar görren ya da kaybolan kullanıcılar, CRM sistemi tarafından tanınır. Ayrıca her zaman kullandıkları durak herhangi bir sebeple kaldırılırsa sistem, kullanıcı için alternatif yol önerilerinde bulunur.

Yukarıda bahsettiğimiz örneklerin büyük şirketlerden küçüklerine kadar sayısız benzeri vardır. CRM sistemleri uzun zamandır büyük şirketler tarafından zaten tercih edilmekteydi. Ülkemizde de şirketler arasında CRM sistemleri hızla yaygınlaşmakta olup, farklı platformlarda çeşitlenmeye bile başlamıştır. En çok tercih edilen ve şirketlere en fazla kolaylığı sağladığını düşündüğümüz mobil entegresyonlar CRM sistemlerinin olmazsa olmazı konumuna gelmekte geç kalmayacaktır. Mobil CRM sistemleri her alanda ve her amaca yönelik olarak özelleştirilebilmesiyle de hemen hemen her ihtiyaca ve isteğe cevap verebilme yeteneğine sahiptir.