Sosyal Medya CRM’i Nasıl Değiştiriyor?

 

CRM yazılımı konusunda kendini kanıtlamış firmalar işletmelere yükselen değerleri ve çeşitli sosyal medya platformlarını daha iyi yönetmek için olanak sağlayan geniş kapsamlı yazılım uygulamaları ortaya çıkarırlar. Çılgınca alışveriş yapmayı harekete geçiren nedir? Teknoloji tüketimi önümüzdeki beş yıl içinde bilimsel çalışmalar çerçevesinden çıkarak daha çok pazarlama liderleri tarafından yönetiliyor olacak. Sosyal medya ile entegre edilmiş CRM sistemi kullanımları daha da yaygınlaşacak.

Sosyal CRM

Şirketten müşteriye telefon, mail iletişimi yapan geleneksel CRM’den farklıdır. Maliyetleri düşürmesi ve karlılığı arttırması için çalışanları vardır. Müşteri tarafından da firmaya doğru bir iletişim vardır. Müşteriler çeşitli şikayet ve önerilerde bulunarak verimliliğe katkıda bulunurlar. Firma da sosyal medya üzerinden gelen bu etkileşimleri düzenli olarak çözümleyerek daha iyiyi bulmak için çalışır. CRM sistemleri ile gerçekleştirilen iletişimden kimi zaman müşteriler rahatsız olabilir. CRM sistemi doğru kullanıldığında hem firma hem de müşteriler açısından oldukça faydalı ve verimli sistemler olabilmelerine rağmen, müşteri ilişkileri yönetiminden çıkıp müşteri ilişkileri manipülasyonuna girmesi arasında çok ince bir çizgi vardır. Çünkü CRM sistemi, müşterilerin tüm bilgilerini ve davranışsal verilerini kaydeder ve saklar. Bu verilerin güvenli tutulması gibi firmanın büyük bir sorumluluğu vardır.

Kimilerine göre ise CRM’in müşteri ilişkileri minimizasyonu anlamı da bulunmaktadır. Fakat otomatik telefon aramalarının daha iyi bir yöntem olduğuna dair hiçbir kanıt yoktur. Gelişimlerin ritmine ayak uyduramayan, etrafında ne olduğundan bir haber olan bazı firmalar, bu yöntemi daha çok sevmektedir. Maliyet açısından daha avantajlı olsa da hangimiz bu telefon görüşmelerini sonuna kadar dinliyor ki? Müşterilere sinir bozucu seçenekler üzerinden zoraki ulaşan, sadece negatif sonuç doğuran ya da müşteri hizmet sistemine uyumlu olmadığı için tekrar tekrar hesap girişi isteyenlere hangimiz maruz kalmadık? Tüm bu müşterileri firmalardan uzaklaştıran iletişim hataları CRM’in yanlış kullanımından ve kendi fimasını tanımayan yönetici tutumlarının doğurduğu sonuçlardır.

Sosyal CRM’de müşteri ve firma arasındaki çift taraflı iletişimin, gerçek zamanlı ve direkt olarak, aracısız gerçekleşmektedir. Sosyal medyanın CRM sistemleri ile olan entegrasyonu, Sosyal CRM kavramının geleneksel CRM sistemlerinin önüne geçmesine yol açtı. Bu firmalar için daha faydalı bir sonuç oldu. Çünkü; CRM sistemi kullanılarak gerçekleştirilen iletişim, sosyal medyanın da işin içine girmesi ile bir karşılık buldu. Geri dönüş almak, müşteri ile fikir alışverişleri yaparak müşteriyi iş süreçlerine katmak, hem sadakati güçlendirdi hem de çok daha ucuz maliyetlerle daha geniş kitlelere erişme imkanı sağlandı. Sosyal CRM, geleneksel CRM’in yapamadığı kadar gerçek ve net analizler yapma yeteneği kazandı. Herhangi bir kriz anı ya da olumsuz bir durumda anında müdahaleye de izin veren sosyal CRM, müşterilerin firmadan kopmasına fırsat vermeyerek, firmaya tanıdığı ikinci şansı değerlendirmek için gerekli olan çabukluğu ve anlayışı kazandırdı.

CRM sektöründe önde gelen isimlerin yorumlarına göre, sosyal CRM biz buz dağı ise biz henüz yalnızca suyun üstünde kalan kısmını görmekteyiz. İnsanları tüketime sürüklemek ve satın alımları arttırmak; yani dolayısı ile firmaların kazancını arttırmak için sosyal medya gibi günlük hayata müdahil olmuş bir araç ile entegre olmak gelinebilecek en doğru noktalardan biriydi. Sosyal medyanın faydalarından en doğru şekilde faydalanmak için ise firmanın önce kendini daha sonra ise kiminle muhatap olduğunu çok iyi bilmesi gerekiyor.