Müşteri Kriz Yönetimi

Müşteri Krizi Yönetimi İçin 3 Önemli Adım

Müşteri krizi, organizasyonu uyarmadan vurur. Böyle durumlarda en büyük sorumluluk müşteri ilişkileri ekip yöneticilerine düşer. Lider kişi, ne kadar hızlı ve kesin bir karar verirse, krizin müşteri ilişkilerine verdiği hasar o kadar çabuk iyileştirilebilir. Yıllardır çeşitli organizasyonlarda yapılan gözlemlere dayanarak, böyle durumlarda izlenmesi gereken 3 kritik adım belirlenmiştir :

1.Kriz Gelmeden Müşterilerinizi Tanımış Olmaya Çalışın

Müşteriye sahip olan organizasyon tarafından bilinmelidir ki esaslı bir müşteri araştırması çok değerli sonuçlar doğurur. Fakat özellikle kriz anında, detaylı veri sahibi olmak hayati önem taşımaktadır. Organizasyonun eşsiz müşteri iç görüsü, başarılı karşılık stratejisinin temelinden gelmektedir. Bu iç görüye güvenerek organizasyon, özellikle müşteriler ile hedef temas noktaları belirlemeye, negatif fikirleri daha da alevlendiren organizasyonun plan alanlarını saptamaya ve bu negatifliği yatıştırmak için en iyi stratejiyi belirlemeye uygun olur. Kapsamlı bir müşteri araştırma programına sahip olmak, bir kriz anında müşteri ile yüz yüze gelindiğinde organizasyonun kendinden emin bir tavır sergileyebilmesi açısından ihtiyaç olunan bilgiyi sağlar. Bunu gerçekleştirebilecek, müşteri verilerini en iyi toplayan, derleyen ve saklayan programlar da CRM programlarıdır.

2.Organizasyonun Müşteriler Üzerinde Bıraktığı Etkiye Odaklanın

Daha geniş organizasyonların tümünde, hasar kontrolüne –kendini savunma eylemine dönüştürme- , suçu yatıştırma ya da engellemeye odaklanması ortak bir durumdur. Fakat bu halihazırda yara almış olan müşteri ilişkilerini daha da kötüleştirmeye neden olacaktır. Onun yerine, organizasyona iyileşme yolu boyunca her adımın müşteri üzerindeki etkisine odaklanmak üzere liderlik etmek daha zorunlu bir amaçtır. Bu demek değildir k; her hareket pozitif bir etki yaratmalıdır. Organizasyonun, negitf etki yaratacağını bilmesine rağmen sergilemesi gereken bazı tutumlar vardır. Organizasyon her adımda mutlaka biri tarafından sorulacak olan ‘’Bu, müşteriyi nasıl etkileyecek?’’ sorusuna verilecek cevap için her zaman hazır ve kendinden emin olmalıdır. Eğer cevap pozitif ise; müşteri ilişkilerini güçlendirecek şekilde vurgulamak, ve eğer cevap negatif ise, zararı en aza indirmek için müşteri iç görüsünü kullanmak gerekmektedir.

3.Zarar Gören Güveni Yeniden İnşa Edin

Organizasyonun rutin işleyişine, önemli müşterileri dahil etmek sürdürülebilir müşteri merkezli bir değişim gerçekleştirirken kaybedilen güveni geri kazanmak için en etkili yollardan biridir. Müşterinin güvenini tazelemek için fırsat kollamak yalnızca iyileşme sürecinde değil, aynı zamanda organizasyon süreçlerinde de devam ettirilmelidir. Organizasyonun geliştirilebilir fonksiyonları araştırılmalı ya da müşteride olumlu etki yaratacak yetenekleri öne çıkarılmalıdır. Çağrı merkezi diyaloglarını güncelleyerek, bilgiler müşteriler ile paylaşılmalı, belirli hareketleri ve organizasyonun işleyişini anlayabilmek için yüksek etkileşim sağlayan programlar ya da organizasyona özel yazılımlar kullanılmalıdır. Unutulmamalıdır ki; müşteri güveni, yalnızca dürüst şekilde dönüş aldığını hissettiğinde ve problem ile alakalı olarak çözüme giden yolda atılan adımlar sayesinde geri kazanılabilir.